「患者さんからのクレームが頭から離れない…もう看護師を辞めたい」
その気持ち、よく分かります。
クレームが辛いのは、あなたの対応力だけの問題とは限りません。
対処法と相談先を知ったうえで、それでも消耗し続ける職場なら「環境を変える」という道もあると私は感じています。
「頑張って対応したのに、責められるのは私」
「家族からの理不尽な要求に、心がすり減っていく」
「師長に相談しても『うまくやって』で終わり」
本記事では、クレームに疲れてしまった看護師さんに向けて、次の3つをまとめました。
読み終わる頃には、「自分を守りながら働く方法」がイメージできると思います。
ぜひ最後までご覧ください。
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この記事を書いている人
訪問看護・特養を経て2度の転職経験
常勤からパートに転職し、収入は下がりましたが、その分「時間」と「心のゆとり」を手に入れ、今は自分に合う職場で楽しく働いています。
仕事や転職の悩み・失敗・解決方法を現場の経験をもとに本音でお届けします。
【まず結論】クレームで辞めたいと感じたら、この5つから
順番に詳しくお伝えします。
クレームが辛くて辞めたくなるのは、めずらしいことではありません
患者さんやご家族からの暴言・理不尽な要求は、近年「ペイシェントハラスメント」という言葉で問題視されるようになってきました。
医療の現場で、対応の最前線に立たされるのは多くの場合、看護師です。
「感謝されるより、不満をぶつけられることの方が多い」
そんな日が続けば、やりがいよりストレスが勝っていくのは自然な流れではないでしょうか。
私の体験談をみる▼
じつは私自身、訪問看護をしていた頃に、ご家族をねぎらったつもりの一言が、かえって相手を不快にさせてしまい、クレームになったことがあります。
悪気があったわけじゃない。むしろ、気づかっての言葉だったのに——。
その日は家に帰ってからも、「私の何がいけなかったんだろう」と、あの場面を布団の中で何度も思い返してしまいました。
明日からできるクレーム対応の基本【事例つき】
① まず「聴く」に徹する（反論はあとで）
クレームの初期対応で一番大切なのは、相手の話を最後まで聴くことです。
途中で説明や反論をはさむと、「言い訳された」と受け取られて火が大きくなりがちです。
「お待たせしてしまったのですね」と事実の確認と気持ちの受け止めを先にすると、トーンが下がることが多いです。
② 謝る範囲は「不快にさせたこと」まで
何でも「すみません」と謝ってしまうと、こちらに非があると認めた形になり、後の対応が難しくなることがあります。
「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と、気持ちに対して謝るのが基本です。
医療処置やルールそのものの妥当性は、その場で個人が判断・約束しないようにします。
③ ひとりで対応し続けない
対応が長引きそうなとき、相手の怒りが強いときは、上司や同僚に交代を頼んでください。
「上の者に代わります」は逃げではなく、組織としての正式な対応です。
むしろ相手にとっても「ちゃんと対応してもらえた」と感じやすくなります。
④ 記録を残す（自分を守る証拠になります）
日時・相手・言われた内容・自分の対応を、事実ベースでメモしておきます。
あとで上司や外部に相談するとき、記録があるかどうかで話の通り方がまったく違います。
⑤ 理不尽なもの（暴言・人格否定）は「対応しない」でいい
内容が業務改善の要望ではなく、暴言・人格攻撃・過度な要求になっているものは、もはやクレームではなくハラスメントです。
個人が受け止める必要はありません。すみやかに管理者へ引き継いでください。
家族からのクレームが辛いときは
患者さん本人よりも、ご家族からのクレームの方が辛いという声は少なくありません。
不安や罪悪感が「病院への攻撃」という形で出てしまうご家族もいて、看護師がその受け皿になりがちです。
ポイントは、ご家族の「不安」と「要求」を分けて聴くことです。
要求そのものには応えられなくても、「心配なお気持ち」への共感は伝えられます。
そして本人対応と同じく、難しいケースは必ずチームで共有してください。
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特養で働いていたときのことです。
お看取りが近い入居者さんで、いつ最期を迎えてもおかしくない時期でした。ご家族には「面会はどうか早めに」とお伝えし、看護と介護で連携して、こまめにお部屋を訪ねていました。
それでも、最期の瞬間というのは、誰も付き添えないなかで静かに訪れることがあります。私とご家族が一緒にお部屋へ入ったとき、その方はもう息を引き取られていました。
ご家族の深い悲しみは、「ちゃんと見ていてくれなかったのでは」という言葉になりかけました。
そのとき私は、正直うまく言葉を返せませんでした。ただ、「これは私ひとりで受け止める場面じゃない」と感じて、すぐに上司へ対応を代わってもらいました。
あとから思えば、あれはご家族の悲しみが行き場をなくして出てきたものでした。誰が悪いわけでもない。だからこそ、ひとりで抱え込まなくてよかったと、今でも思います。
ひとりで抱えないための相談先一覧
「師長に言っても変わらなかった」で止まってしまう方が多いのですが、相談先は職場の中にも外にも複数あります。
| 相談先 | どんなとき |
|---|---|
| 上司・師長 | まずはここ。記録を持って事実ベースで |
| 医療安全管理室・ 患者相談窓口 | 院内に設置されていれば、クレーム対応の正式な担当部署 |
| 産業医・ カウンセラー | 眠れない・食欲がない等、心身に影響が出ているとき |
| 総合労働相談コーナー （労働局） | 職場が守ってくれない・ハラスメントとして相談したいとき（無料） |
| ナースセンター （都道府県看護協会） | 看護師経験のある相談員に、仕事の悩みを相談できる（無料） |
※院内の窓口名称は施設によって異なります。
心や体にサインが出ているときは、我慢を続けないでください。
つらさが深いときは、こちらの記事も参考になれば嬉しいです。
対処しても消耗し続ける職場の4つのサイン
ここまでの対処法は、職場がまともに機能していることが前提です。
次のような職場では、個人がどれだけ頑張っても消耗が止まりません。
当てはまる数が多いほど、それはあなたの問題ではなく、職場の構造の問題です。
環境を変えるという選択肢｜クレームとの距離は職場で変えられる
看護師の仕事はどこでもクレームゼロにはなりません。
ただ、クレームの量・質・組織の守り方は、職場によって大きく違います。
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今の私は、デイサービスでパートとして働いています。
訪問看護の頃と大きく変わったのは、オンコールがなくなって、帰宅後の時間が”まるごと自分のもの”になったことでした。
心にゆとりがあると、不思議と、人にもやさしくなれるんですよね。余裕がなくてピリピリしていると、ちょっとした一言もきつく出てしまう。今になって、そう思います。
クレームそのものがゼロになる職場はありません。でも、「どんな体制で・どんな雰囲気の職場で働くか」は、自分で選べます。それだけで、受け止め方も、すり減り方も、ずいぶん変わりました。
難しいのは、クレーム対応の体制や職場の雰囲気は、求人票に載っていないことです。
そこで役に立つのが、職場の内部情報に詳しい転職エージェントです。
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直接応募型は、担当者がつかないので電話営業が基本ありません。自分のペースで求人を見て、気になったら直接応募するタイプです。
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登録しておくと職場側からスカウトが届く。急かされたくない方に。
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③ 住所と希望の働き方を選ぶ
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⑤ 内容を確認して完了！
途中で「エージェントの利用」を選ぶ項目があります。ざっくり言うと👇
・利用する＝担当者がついて、求人紹介や面接の調整をおまかせできる
・利用しない＝担当者はつかず、自分で求人を検索して応募する
あとから変更できるので、迷ったら「利用する」でOK。
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② 勤務形態・就業状況を選ぶ
③ 住所を入れる
④ 名前・生年月日を入れる
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ジョブメドレーは自分で探して応募するサイト型。エージェントからの電話営業が基本ないので、
マイペースに求人を見たい方に使いやすいですよ（気になる職場からスカウトが届くこともあります）。
よくある質問（FAQ）
Q. クレームを受けるたびに落ち込んでしまいます。向いていないのでしょうか？
落ち込むのは、真剣に向き合っている証拠でもあると私は感じています。
ただ、引きずりやすい自覚があるなら、クレーム対応の少ない職場（訪問系・健診センターなど）を選ぶという手もあります。仕事内容で悩みの総量は変えられます。
Q. 名指しでクレームを受けました。辞めるべきですか？
名指し＝あなたが悪い、ではありません。まず上司に報告して、対応を組織に引き取ってもらってください。
そのうえで職場が守ってくれないようなら、前の章の「4つのサイン」と照らして考えてみてください。
Q. 「クレームが辛い」は転職理由として言っていい？
面接では伝え方を変えるのがおすすめです。
「クレームが嫌で」ではなく「患者さんと落ち着いて向き合える環境で働きたい」のように、前向きな希望の形にすると印象が変わります。
Q. クレームが少ない職場はありますか？
ゼロの職場はありませんが、傾向として急性期の外来・救急は多め、健診センター・訪問系・デイなどは比較的落ち着いていると言われます。
ただし施設差が大きいので、内部情報の確認とセットで考えてください。
まとめ｜自分を守ることは、逃げではありません
あの頃の私も、家に帰ってから何度もその場面を思い返して、「看護師、向いていないのかな」とまで考えていました。
でも、向いていないんじゃなくて、ただ、ひとりで抱えさせられていただけということも、あるんです。
対処法を試してみるのも、環境を変えることを考えてみるのも、どちらも自分を大切にする立派な選択です。どうか、ひとりで抱え込まないでくださいね。
よかったら、今の気持ちを下のコメント欄に置いていってもらっても大丈夫ですよ。
＼ 何から始めればいいか迷ったら、まずはここから ／
▼ タップで詳しいプロフィールにとべます ▼
この記事を書いている人
訪問看護・特養を経て2度の転職経験
常勤からパートに転職し、収入は下がりましたが、その分「時間」と「心のゆとり」を手に入れ、今は自分に合う職場で楽しく働いています。
仕事や転職の悩み・失敗・解決方法を現場の経験をもとに本音でお届けします。
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