「患者さんからのクレームが頭から離れない…もう看護師を辞めたい」
その気持ち、よく分かります。
クレームが辛いのは、あなたの対応力だけの問題とは限りません。
本記事では、クレームに疲れてしまった看護師さんに向けて、次の3つをまとめました。
読み終わる頃には、「自分を守りながら働く方法」がイメージできると思います。
ぜひ最後までご覧ください。
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この記事を書いている人
訪問看護・特養を経て2度の転職経験
常勤からパートに転職し、収入は下がりましたが、その分「時間」と「心のゆとり」を手に入れ、今は自分に合う職場で楽しく働いています。
仕事や転職の悩み・失敗・解決方法を現場の経験をもとに本音でお届けします。
【結論】クレームでやめたいと感じたときに取るべき５つの行動
気になる所にタップでとべます
- ひとりで対応しない（同僚・上司に交代を頼んでいい）
- 記録を残す（日時・相手・内容・自分の対応）
- 職場の相談窓口を使う（師長だけが窓口ではありません）
- 「個人の問題」か「職場の構造の問題」かを見極める
- 構造の問題なら、環境を変えることも自分を守る立派な選択肢
順番に詳しくお伝えします。
① ひとりで対応しない
対応が長引きそうなとき・相手の怒りが強いときは、迷わず交代を頼んでください。
クレームを受けるときは、その場に自分しかいないことが多いと思うので、
その場でできる対応を行ったのちに、
速やかに上司や同僚に交代を頼みましょう。
① まず「聴く」に徹する（反論はあとで）
途中で説明や反論をはさむと、
「言い訳された」と受け取られがちです。
事実の確認と気持ちの受け止めを先に。
② 謝るのは「不快にさせたこと」まで
「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と、
気持ちに対して謝ります。
処置やルールの妥当性は、
その場で個人が約束しない。
③ 理不尽なもの（暴言・人格否定）は、上司に引き継ぐ
それはクレームではなくハラスメント。
個人が受け止めず、すみやかに管理者へ。
「上の者に代わります」は逃げではなく、組織としての正式な対応です。
むしろ相手にとっても「ちゃんと対応してもらえた」と感じやすくなります。
名指しでクレームを受けると、
「自分が悪いのでは」と抱え込みがちです。
名指し＝あなたが悪い、ではありません。
まず上司に報告して、
対応を組織に引き取ってもらってください。
落ち込んで引きずるときは、
次の②で事実を整理すると、
気持ちの切り替えがしやすいです。
② 記録を残す（自分を守る証拠になります）
日時・相手・言われた内容・自分の対応を、
事実ベースでメモしておきます。
あとで上司や外部に相談するとき、記録があるかどうかで話の通り方がまったく違います。
③ 職場の相談窓口を使う
「師長に言っても変わらなかった」で止まってしまう方が多いのですが、相談先は、師長だけではありません。
職場の中の相談先
| 相談先 | どんなとき |
|---|---|
| 上司・師長 | まずはここ。記録を持って事実ベースで |
| 医療安全管理室・ 患者相談窓口 | 院内に設置されていれば、クレーム対応の正式な担当部署 |
| 産業医・ カウンセラー | 眠れない・食欲がない等、心身に影響が出ているとき |
※院内の窓口名称は施設によって異なります。
職場が動いてくれないときは、外の窓口へ
職場の中で解決しないときは、
外にも無料で相談できる窓口があります。
| 相談先 | どんなとき |
|---|---|
| 総合労働相談コーナー （労働局） | 職場が守ってくれない・ハラスメントとして相談したいとき（無料） |
| ナースセンター （都道府県看護協会） | 看護師経験のある相談員に、仕事の悩みを相談できる（無料） |
心や身体にサインが出ているときは、
クレーム対応そのものより
仕事への向き合い方を見直す時期かもしれません。
詳しくはこちらで解説しています。
④ 「個人の問題」か「職場の構造の問題」かを見極める
「クレームで辞めたい」の原因は、
2つに分かれます。
個人の対応の問題なら、
対処法を知るだけで軽くなります。
職場の構造の問題なら、
環境を変えることも自分を守る選択肢です。
見極めの目安が、次の4つのサインです。
ここまでの対処法は、職場がまともに機能していることが前提です。
次のような職場では、個人がどれだけ頑張っても消耗が止まりません。
当てはまる数が多いほどそれは、
あなたの問題ではなく、職場の構造の問題です。
職場がきちんと動いてくれたなら、
職場の構造に問題はありません。
あとは、その場の対応に慣れていくだけ。
対処法が身につくほど、
クレームは怖くなくなっていきます。
⑤ 構造の問題なら、環境を変えることも自分を守る立派な選択肢
看護師の仕事はどこでもクレームゼロにはなりません。
ただ、クレームの量・質・組織の守り方は、
職場によって大きく違います。
大事なのは、
ゆとりをもって働ける環境かどうかです。
師長も同僚も、みんな人間です。
余裕がなければ、
クレーム対応も個人に任されがちになります。
逆に余裕があれば、
「相談して、みんなで解決する」という
本来の組織の仕組みが動きやすくなります。
私の体験談をみる▼
今の私は、デイサービスでパートとして働いています。
訪問看護・特養とそれぞれの職場を経験してきて、
クレーム対応を100％上司が行っているのは、
現在のデイサービスだけです。
悲しいですが、それが現実でした。
ここから感じるのは、
ゆとりのある職場の強さです。
私自身もですが、心にゆとりがあると、
人にもやさしくなれますし、
協力するモチベーションが高まるんですよね。
逆に余裕がなくてピリピリしていると、
問題は起こした個人に解決してもらいたくなる。
クレームそのものがゼロになる職場はありません。
でも、「どんな体制で・どんな雰囲気の職場で働くか」は、自分で選べます。
それだけで、受け止め方も、すり減り方も、
ずいぶん変わりました。
職場のゆとりに関わるような内部情報は、
外から見えません。
1回の職場見学だけでは、
職場の本質を見極めるのはほぼ無理です。
その内部情報を、事前に確認してくれるのが
看護師に強い転職エージェントです。
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看護師に強い転職エージェントです。
- 離職率・定着率（どのくらい人が入れ替わっているか）
- 残業の実態（月平均の時間・持ち帰り仕事の有無）
- 人間関係・相談しやすい雰囲気（師長の人柄・チームの空気）
- 忙しさの実態（人員配置・受け持ちの人数）
直接聞くと気まずかったり、
印象が悪くなる可能性がありますが、
エージェントのようなプロに任せることで
必要な情報を聞き出してくれます。
エージェントで内部事情を聞くデメリットも正直に見る ▼（タップで開く）
面接で「残業はどのくらいですか」「人間関係はどうですか」とは、
正直、聞きづらいですよね。
私も特養へ転職するときは、
主任の人柄と残業の実態を、
入職前にエージェント経由で確認しました。
聞きづらいことほど、自分で聞かずに、聞いてもらう。
それだけで、職場選びの失敗はかなり減らせます。
私は、内部情報の詳しさに定評のある
「レバウェル看護」「ナース専科」に相談しましたが、
- レバウェル看護
→ 職場訪問で集めた内部情報が具体的 - ナース専科
→ 職場ごとの雰囲気まで教えてもらえる - ナースではたらこ
→ 求人に出ていない職場にも直接アプローチできる
と、それぞれの良さがありました。
聞きづらいことほど、プロに任せてOKです。
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他のサービスはこちらで解説しています。
よくある質問（FAQ）
【よくある質問】家族からのクレームが辛いときは？ ▼（タップで開く）
患者さん本人よりも、ご家族からのクレームの方が辛いという声は少なくありません。
不安や罪悪感が「病院への攻撃」という形で出てしまうご家族もいて、看護師がその受け皿になりがちです。
ポイントは、ご家族の「不安」と「要求」を分けて聴くことです。
要求そのものには応えられなくても、「心配なお気持ち」への共感は伝えられます。
そして本人対応と同じく、難しいケースは必ずチームで共有してください。
私の体験談をみる▼
特養で働いていたときのことです。
お看取りが近い入居者さんで、いつ最期を迎えてもおかしくない時期でした。
ご家族には「面会はどうか早めに」とお伝えし、看護と介護で連携して、こまめにお部屋を訪ねていました。
それでも、最期の瞬間というのは、誰も付き添えないなかで静かに訪れることがあります。
私とご家族が一緒にお部屋へ入ったとき、
その方はもう息を引き取られていました。
ご家族の深い悲しみは、「ちゃんと見ていてくれなかったのでは」という言葉になりかけました。
そのとき私は、
正直うまく言葉を返せませんでした。
ただ、「これは私ひとりで受け止める場面じゃない」と感じて、すぐに上司へ対応を代わってもらいました。
あとから思えば、あれはご家族の悲しみが行き場をなくして出てきたものでした。
誰が悪いわけでもない。
だからこそ、
ひとりで抱え込まなくてよかったと、
今でも思います。
【よくある質問】クレームを受けるたびに落ち込んでしまいます。向いていないのでしょうか？ ▼（タップで開く）
落ち込むのは、真剣に向き合っている証拠でもあると私は感じています。
ただ、引きずりやすい自覚があるなら、クレーム対応の少ない職場（訪問系・健診センターなど）を選ぶという手もあります。
仕事内容で悩みの総量は変えられます。
【よくある質問】名指しでクレームを受けました。辞めるべきですか？ ▼（タップで開く）
名指し＝あなたが悪い、ではありません。
まず上司に報告して、
対応を組織に引き取ってもらってください。
そのうえで職場が守ってくれないようなら、前の章の「4つのサイン」と照らして考えてみてください。
【よくある質問】「クレームが辛い」は転職理由として言っていい？ ▼（タップで開く）
面接では伝え方を変えるのがおすすめです。
「クレームが嫌で」ではなく「患者さんと落ち着いて向き合える環境で働きたい」のように、前向きな希望の形にすると印象が変わります。
【よくある質問】クレームが少ない職場はありますか？ ▼（タップで開く）
ゼロの職場はありませんが、傾向として急性期の外来・救急は多め、健診センター・訪問系・デイなどは比較的落ち着いていると言われます。
ただし施設差が大きいので、
内部情報の確認とセットで考えてください。
まとめ｜クレーム対応は手順を踏めば怖くない
このように対応を順序通り行えば、
怖いものではありません。
患者さんやご家族からの暴言・理不尽な要求は、
近年「ペイシェントハラスメント」という言葉で
問題視されるようになってきました。
医療の現場で、対応の最前線に立たされるのは
多くの場合、看護師です。
「感謝されるより、不満をぶつけられることの方が多い」
そんな日が続けば、
やりがいよりストレスが勝っていくのは
自然な流れではないでしょうか。
迷ったときは、この記事を読み直してくださいね。
ストレスの少ない労働環境を、
自分の手で選び・つくっていきましょう！
＼職場のゆとりを確認できる3社／
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訪問看護・特養を経て2度の転職経験
常勤からパートに転職し、収入は下がりましたが、その分「時間」と「心のゆとり」を手に入れ、今は自分に合う職場で楽しく働いています。
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